В 2019 году общее количество жалоб, поступивших в Банк России, снизилось на 2,8% по сравнению с 2018 годом и составило 246,6 тысячи.
Банк России обращает внимание, что в 2019 году была уточнена методика учета количества жалоб, поступивших регулятору. Согласно новому подходу, за единицу принята каждая жалоба, содержащаяся в одном письме потребителя, если это жалобы в отношении разных поднадзорных Банку России организаций. В результате количество жалоб выросло, и для обеспечения сопоставимости годовой динамики сведения о количестве жалоб, поступивших в Банк России в 2018 году, были пересмотрены по новой методике.
При использовании ранее действовавшей методики снижение количества поступивших в 2019 году жалоб составило бы 5,4% (с 243,6 тыс. в 2018 году до 230,5 тыс. в 2019 году).
В 2019 году на динамику общего числа жалоб оказало влияние не только снижение на 16,5% количества жалоб на некредитные финансовые организации (НФО), но впервые и снижение жалоб на кредитные организации — на 0,6%.
Всего на кредитные организации поступило 141,6 тыс. жалоб, что составило более половины (57,4%) от общего числа жалоб регулятору. Основной причиной некоторого снижения в этом сегменте стало сокращение почти на треть (27,4%) количества жалоб по вопросам ипотечного кредитования, которое отмечалось после вступления в силу закона об ипотечных каникулах. Также зафиксировано снижение жалоб по поводу навязывания дополнительных услуг и неполного информирования, что повлияло на общее снижение количества жалоб в сегменте потребительского кредитования (на 4,3%). Изменение политики взаимодействия кредитных организаций с потребителями стало результатом применения регулятором мер поведенческого надзора.
На НФО было получено 81,9 тыс. жалоб (33,2% от общего числа). В этом сегменте драйвером снижения продолжает оставаться сокращение числа жалоб в отношении субъектов страхового дела — более чем на треть (34%). Тем не менее жалобы на страховщиков традиционно составляют большинство среди жалоб на НФО: в 2019 году их поступило 41,6 тысячи. Основным направлением снижения остается ОСАГО — в минувшем году регулятор получил 33,2 тыс. таких жалоб, при этом снижение по сравнению с 2018 годом составило 37,6%. Проблемы в сегменте ОСАГО, как правило, связаны с применением КБМ — коэффициента бонус-малус (скидки за безаварийную езду). И с 1 апреля 2019 года — после вступления в силу нового порядка расчета КБМ — количество таких жалоб начало снижаться.
В 2019 году в отношении субъектов рынка коллективных инвестиций поступило 2,8 тыс. жалоб, что на 17,8% меньше, чем в 2018 году. Традиционно подавляющее большинство жалоб в этом сегменте (68,1%) поступило по вопросам, связанным с несогласием гражданина с переходом из ПФР в НПФ и между НПФ в рамках переходной компании 2019 года. В этом сегменте отмечено снижение на 6,5% по сравнению с 2018 годом. Значительная часть таких жалоб касается установления подлинности документов и подписей и не относится к компетенции Банка России.
На участников корпоративных отношений в 2019 году поступило 3,3 тыс. жалоб, что на 7% меньше, чем годом ранее. На профучастников регулятору пожаловались 963 раза (снижение составило 30,5%).
Рост на 25,2% отмечен в сегменте микрофинансовых организаций (МФО) — на участников этого рынка поступило 28 тыс. жалоб. Почти половина (49,6%) связана с деятельностью по взысканию просроченной задолженности и в значительном объеме относится к деятельности профессиональных взыскателей (коллекторов), а также нелегальных кредиторов и коллекторов. Кроме того, на динамику жалоб на МФО оказало влияние активное информирование граждан о вступивших в силу в 2019 году ограничениях предельного размера долга и ежедневной ставки по краткосрочным займам и о возврате заемщикам переплаты в случае выявления Банком России нарушений среди МФО. Число жалоб на несоблюдение МФО ограничений и переплату составило 13,7% от общего числа жалоб на МФО и выросло в 2,7 раза по сравнению с 2018 годом. Однако в большинстве случаев поступившие жалобы относятся к договорам, заключенным до вступления в силу новых ограничений и не подпадающим под их действие. В IV квартале по итогам разъяснительной работы Банка России отмечена тенденция к снижению числа жалоб в отношении МФО. Кроме того, за 2019 год Банк России вывел с микрофинансового рынка группу компаний, систематически нарушавших законодательство о защите прав потребителей в части взыскания просроченной задолженности. Это также оказало влияние на снижение количества жалоб потребителей в IV квартале.
С февраля 2019 года Банк России выделил в отдельную категорию жалобы относительно мисселинга. За февраль—декабрь 2019 года получено 3,8 тыс. таких жалоб, из них 2,2 тыс. — на банки.
В отношении бюро кредитных историй в 2019 году было получено 5,3 тыс. жалоб. Основной прирост был отмечен в феврале, после информирования населения о возможности бесплатно два раза в год получать сведения о своей кредитной истории. И хотя в последующие месяцы таких жалоб поступало значительно меньше, их общее число тем не менее серьезно превышает показатели 2018 года (655 жалоб).
Для восстановления прав граждан Службой по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России в предусмотренных законом случаях применялись меры надзорного реагирования. За 2019 год неоднократно проводились надзорные встречи с представителями финансовых организаций, контрольные мероприятия, направлялись рекомендации и информационные письма. Было выдано 2710 предписаний об устранении/недопущении выявленных нарушений, составлено 3385 протоколов об административных правонарушениях.
По итогам рассмотрения жалоб и обращений банками и финансовыми компаниями потребителям возвращено более 93,5 млн рублей. «В стадии пересчета находятся договора еще на несколько десятков миллионов — денежные средства будут возвращены потребителям в ближайшее время, — пояснил руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Михаил Мамута. — Кроме того, мы обновили порядка 70 тыс. кредитных историй граждан».
